Работа с клиентами
С уважением Александр Макаренко.
Движение к акме (вершине) в работе с клиентами
За прошедший месяц от благодарных читателей я получил 357 писем, в которых содержались просьбы о том, чтобы в рассылке «Записки Акмеолога» освещались темы совершенствования деятельности, в том числе читатели просили описывать практический опыт применимый в ведении бизнеса. Поэтому сегодня я пригласил для обсуждения темы построения отношений с клиентами Недошивину Марину менеджера по работе с ключевыми клиентами Всероссийского портала недвижимости Метркв.ру. Я задал Марине ряд вопросов:
1. С какими психологическими и другими трудностями могут столкнуться те, кто находиться в поиске клиентов? Чтобы Вы посоветовали начинающим?
Марина:
«- Боязнь телефонных переговоров
— Страх отказа
— Незнание продукта или услуги
— Стандартные методы работы
— Стресс
Для начала выделю две основные проблемы новичка – боязнь телефонных переговоров и страх отказа.
Чтобы избавиться от этих страхов,
во-первых, следует изучить продукт от и до, знать все плюсы и минусы не только объекта своих продаж, но и конкурента. Знание продукта дает уверенность в себе.
Во-вторых, четко выучите текст презентации, чтобы Ваш голос не дрожал во время переговоров.
В-третьих, нужно учесть, что Вам могут задать вопрос, на который, возможно, Вы не сможете ответить сразу. В этом случаи будет скорей всего неудача, но даже если такое и произошло, то не расстраивайтесь. Запишите в блокнот и найдите нужный ответ, чтоб в следующий раз ответить правильно. Безусловно, есть и начинающие, которые умеют выкручиваться из любой ситуации, хотя это бывает очень редко. Все приходит с опытом. Со временем у Вас появится даже азарт и серьезная работа должна превратиться в игру, из которой необходимо выйти победителем.
И, в-четвертых, не работайте по стандарту. Ищите пути и решения отличные от Ваших коллег т.к. именно нестандартный метод работы чаще приводит к успеху.
Ну, и, наконец, в–пятых, – Стресс. Стресса не избежать в любом случае. Его испытывают и новички, и профессионалы. Постарайтесь просто не делать больше, чем можете на самом деле. Сделайте самые важные дела, по плану, который составите вечером».(о страхе и стрессе читайте в одном из выпусков)
2. Как научиться пополнять список потенциальных клиентов? С чего стоит начать?
Марина:
«Буду краткой – проводите меньше времени перед компьютером, а посещайте различные мероприятия и знакомьтесь с новыми людьми. Каждый Ваш новый знакомый может оказаться как потенциальным клиентом, так и знакомым потенциального клиента. А дальше это может вылиться в годовой договор.
Сделайте продукт таким, чтобы он привлекал большее количество людей.
Например, на нашем портале мы предлагаем не только баннерную рекламу, но и производство сайтов “под ключ”, размещение и распространение пресс-релизов, что делает наш список потенциальных клиентов разнообразным.
Так что выясните для себя “Кто он?” ваш потенциальный клиент, нуждается ли в Вашем продукте или услуге и каков его бюджет. Далее делайте оптимальное предложение».
3. Что стоит делать, чтобы укрепить отношения с клиентами?
Марина:
"Лично я считаю, что этому способствует безупречный сервис и обслуживание. А со временем это может перерасти в дружеское общение и доверие. Если путь к сердцу мужчины лежит через желудок, то к “сердцу” клиента через сервис. Кстати, через желудок тоже т.к. совместный деловой ужин это уже больше чем полдела. Это еще древнерусская традиция – решение вопросов через стол. Она сближает изначально и вызывает доверие к Вам, правда решите для себя: “В прибыль или в убыток?”
Еще на ту же тему:
